Warum Physiotherapiepraxen täglich Anrufe verpassen – und was das wirklich kostet
Verpasste Anrufe kosten Physiotherapiepraxen Patienten und Umsatz. Erfahren Sie, warum Rückrufen nicht funktioniert und wie strukturierte Erreichbarkeit den Praxisalltag verändert.
Von Richard Stromer
Realität im Praxisalltag: Behandlung oder Telefon
Das Telefon klingelt. Wieder. Der Therapeut ist mitten in der manuellen Therapie, die Rezeption gerade im Gespräch mit einem anderen Patienten. Nach dem vierten Klingeln – Stille.
Diese Situation wiederholt sich in deutschen Physiotherapiepraxen dutzendfach am Tag. Das Problem ist nicht mangelnde Organisation. Es ist strukturell: Wer behandelt, kann nicht telefonieren. Wer telefoniert, behandelt nicht.
Die meisten Praxen haben eine, vielleicht zwei Personen an der Rezeption – wenn überhaupt. In Stoßzeiten, während Übergaben oder bei Krankheit wird das Telefon zum Glücksspiel für Anrufer.
Was passiert, wenn Anrufe unbeantwortet bleiben
Ein verpasster Anruf ist selten nur ein verpasster Anruf. Dahinter steht:
- Ein Neupatienten, der einen Termin sucht
- Ein Bestandspatient, der absagen oder verschieben möchte
- Eine Arztpraxis, die eine Rückfrage zur Verordnung hat
- Ein potenzieller Kooperationspartner
Das Problem: Anrufer wissen nicht, warum niemand abnimmt. Sie interpretieren es – und selten positiv.
Der Neupatienten-Verlust
Ein Patient mit frischer Verordnung ruft an. Niemand hebt ab. Was passiert?
- Er versucht es später nochmal – vielleicht
- Er ruft die nächste Praxis auf der Liste an
- Er bucht online bei einer Praxis, die das anbietet
Die Entscheidung fällt in Sekunden. Wer zuerst erreichbar ist, gewinnt den Patienten.
Der Absage-Stau
Patienten, die absagen wollen und niemanden erreichen, reagieren unterschiedlich:
- Manche erscheinen einfach nicht (No-Show)
- Manche schicken eine SMS, die untergeht
- Manche vergessen es und erscheinen doch
Das Ergebnis: Leere Termine, die nicht nachbesetzt werden konnten. Oder doppelte Buchungen, weil die Absage zu spät registriert wurde.
Konkrete Kosten: Was verpasste Anrufe bedeuten
Verlorene Neupatienten
Ein durchschnittlicher Physiotherapie-Patient bringt über seine Behandlungsserie 300–600 Euro Umsatz. Bei Privatpatienten oder Selbstzahlern deutlich mehr.
Wenn eine Praxis täglich nur zwei potenzielle Neupatienten nicht erreicht – und davon einer zur Konkurrenz geht – summiert sich das:
- 1 verlorener Patient pro Tag = 20 pro Monat
- 20 Patienten × 400 Euro = 8.000 Euro entgangener Umsatz
- Pro Jahr: knapp 100.000 Euro
Diese Rechnung ist konservativ. Sie berücksichtigt nicht die Folgeverordnungen, die Weiterempfehlungen, den Lifetime-Value eines zufriedenen Patienten.
Mehrarbeit durch Rückrufe
Verpasste Anrufe verschwinden nicht. Sie werden zu Rückruf-Listen:
- Anrufbeantworter abhören
- Nummern notieren
- Zurückrufen (oft mehrfach, weil der Patient jetzt auch nicht erreichbar ist)
- Gespräch führen
Ein verpasster Anruf, der zum erfolgreichen Rückruf wird, kostet das Drei- bis Vierfache an Zeit gegenüber einem direkt angenommenen Anruf.
No-Shows durch gescheiterte Absagen
Patienten, die nicht absagen können, erscheinen nicht. Ein No-Show kostet:
- Den gebuchten Termin (nicht nachbesetzbar)
- Die Therapieeinheit (nicht abrechenbar)
- Die Folgeplanung (muss neu koordiniert werden)
Bei einem Stundensatz von 80 Euro und zwei No-Shows pro Woche: 640 Euro monatlich, die einfach wegfallen.
Warum „später zurückrufen” nicht funktioniert
Die Standard-Antwort auf verpasste Anrufe: „Wir rufen zurück.” In der Theorie sinnvoll. In der Praxis ein Teufelskreis.
Das Timing-Problem
Der Patient ruft an, wenn er Zeit hat – typischerweise in seiner Pause oder nach der Arbeit. Genau dann, wenn die Praxis entweder voll ausgelastet oder bereits geschlossen ist.
Der Rückruf erfolgt, wenn die Praxis Zeit hat – typischerweise zwischen zwei Behandlungen. Dann ist der Patient wieder in einem Meeting, beim Arzt oder unterwegs.
Der Erwartungs-Gap
Moderne Kunden erwarten sofortige Erreichbarkeit. Nicht weil sie ungeduldig sind, sondern weil sie es von anderen Dienstleistern gewohnt sind:
- Bank: App und Hotline
- Versicherung: Chat und Callback
- Restaurant: Online-Reservierung
Physiotherapie: Anrufbeantworter und „Wir melden uns.”
Die Frustrations-Spirale
Mit jedem gescheiterten Kontaktversuch sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass der Patient es weiter versucht. Nach dem dritten Mal ist er bei der Konkurrenz – oder hat aufgegeben.
Was strukturierte Erreichbarkeit verändert
Die Lösung ist nicht „mehr Personal” oder „schneller ans Telefon gehen”. Beides ist in der Realität oft nicht umsetzbar.
Die Lösung ist strukturierte Erreichbarkeit: Ein System, das Anrufe zuverlässig entgegennimmt – unabhängig davon, was gerade in der Praxis passiert.
Für Patienten
- Jeder Anruf wird angenommen
- Termine können sofort gebucht oder geändert werden
- Keine Warteschleifen, kein „Bitte versuchen Sie es später”
Für das Praxisteam
- Keine Unterbrechungen während Behandlungen
- Keine Rückruf-Listen am Ende des Tages
- Fokus auf die eigentliche Arbeit
Für die Praxis
- Kein Umsatzverlust durch verpasste Neupatienten
- Weniger No-Shows durch funktionierende Absagen
- Professioneller Eindruck bei jedem Kontakt
Fazit
Verpasste Anrufe sind kein kleines Ärgernis. Sie sind ein systematisches Problem mit messbaren Kosten – in Euro, in verlorenen Patienten, in zusätzlicher Arbeit.
Die Frage ist nicht, ob sich Praxen bessere Erreichbarkeit leisten können. Die Frage ist, ob sie sich die Kosten schlechter Erreichbarkeit weiter leisten wollen.
Die wichtigsten Punkte:
- ✓ Verpasste Anrufe kosten Neupatienten – sofort und unwiederbringlich
- ✓ Rückrufen ist ineffizient und erreicht oft niemanden
- ✓ No-Shows durch gescheiterte Absagen sind vermeidbar
- ✓ Strukturierte Erreichbarkeit entlastet Team und steigert Umsatz
Vera nimmt Anrufe für Physiotherapiepraxen entgegen – zuverlässig, rund um die Uhr, ohne Warteschleife. So geht kein Patient verloren, weil gerade niemand ans Telefon gehen kann.